HomeKennisbankWat is klantbeleving? En wat is een 9+ organisatie?
klantbeleving

Wat is klantbeleving? En wat is een 9+ organisatie?

Klantbeleving, het woord zegt het al, is de beleving van de klant. Als je het anders omschrijft kan je ook zeggen dat klant beleving het gevoel van de klant omschrijft op basis van de organisatie. Het gevoel is de perceptie van de klant over de organisatie. Je hoort in de wandelgangen ook wel dat er steeds meer gesproken wordt over Customer Experience (afgekort CX).

Vrijblijvend advies? Klik hier

Klantbeleving

Een klantbeleving bestaat echter uit 2 onderdelen. De functionele klantbeleving (ook wel de bewuste klantbeleving genoemd) en de emotionele klantbeleving (de onbewuste klantbeleving). 90% van de klantbeleving bevindt zich in het onbewuste. Namelijk de emotionele klantbeleving. Waarom bevindt zich dit in het onbewuste? Omdat iemand het niet verwacht. De 10% van de klantbeleving die wél bewust is, noemen wij de functionele klantbeleving. De functionele klantbeleving is dat gene waar de klant voor betaald en wat hij denkt te verwachten. Voorbeeld: je gaat naar de bakker en koopt een brood: Jouw bewuste/functionele klantbeleving is dat jij een vers brood verwacht voor €2,50. Wat zich in het onbewuste/emotionele kan afspelen is dat de bakker weet dat jij jarig bent en jouw een klein taartje cadeau doet met een kaart erbij. Dit is iets wat je niet had verwacht en dus onbewust!

Wat is een 9+ organisatie?

De 9+ organisatie verdiept zich in de emotionele belevingswereld van haar klanten. Weet niet alleen wat klanten willen, maar begrijpt vooral diep wat (onbewuste) behoeften en drijfveren zijn, Is bezield om voor klanten een zo excellent mogelijke beleving te realiseren op het juiste moment in de – voor de klant – relevante context. Daartoe worden zachte emotionele waarden (thema’s) gedeeld met medewerkers, die bovendien direct betrokken worden in de continue verbetering van klantbeleving. Bovendien worden deze medewerkers ‘empowered’ met (emotionele) klantfeedback en middelen om daadwerkelijk het verschil te maken (9+) in de dagelijkse processen.

Is een 9+ organisatie een nieuwe werkwijze of filosofie?

Dit kan alle drie. Het gaat er om dat het verbeteren van de klantbeleving (of te wel excelleren in de klantbeleving) centraal staat. Op welke wijze je dat doet maakt niet uit. Zodra deze klantbeleving boven het gemiddelde uitstijgt start de transformatie richting een 9+ organisatie.

Zijn er al 9+ organisaties?

Jazeker, vandaag de dag zijn er vele bedrijven die proberen te excelleren in klantbeleving. Denk uit eigen land aan Coolblue, Carglass, Ikea & Epurple 😉. Deze bedrijven proberen niet alleen de klantbeleving op te krikken, ze proberen juist de cultuur volledig te veranderen én te handhaven. Alles net een stukje beter, met meer plezier en enthousiasme je werk uitvoeren, alles voor een glimlach en ga zo maar door. Het draait om het totaalplaatje.

De start begint klein, word geïnspireerd en ga er mee aan de slag. De eerste stap richting een 9+ klantbeleving moet ooit gezet worden.

Vrijblijvend adviesgesprek

Laat hier je gegevens achter en er wordt binnen één uur contact met je opgenomen.